Müşteri İlişkileri Yönetimi
Yirminci yüzyılın sonu ile yirmibirinci yüzyılın başlangıcı arasında geçen
otuz yıllık sürede, gerek Türkiye’de gerekse dünyada büyük bir değişim yaşandı.
Yaşanan bu değişim üçyüz yıllık sanayi toplumu anlayışımızı kökünden etkiledi.
Bir yandan küreselleşen dünya, diğer yandan hayatımıza nerede ise bir gecede
giren internet ve diğer teknolojik cihazlar yaşam biçimimizi hiç olmadığı kadar
etkiledi.
Değişen bu piyasa dinamikleri Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relations
Management) kavramını doğurdu.
Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı nedir? ne işe yarar? sorularını şöyle
toparlayabiliriz.
Fark Yaratma
Piyasalarda rekabette en önemli avantaj bir farkılılık yaratabilmektir.
Ürünlerinde, iş yapma biçiminde, hizmetlerinde rakiplerine göre bir şekilde
farklılık oluşturan firmalar kısa sürede öne çıkmaktadırlar. Ancak üretimden ve
tasarımdan gelen güç, gelişen teknoloji sayesinde kolayca taklit edilmekte ve
farklılık yaratmakta yetersiz kalmaktadır. Günümüzde birçok ürün grubunda temel
özelliklerin tüm markalar için aynı olduğunu söylemek mümkündür. Benzer şekilde
sürekli yenilenen ve geliştirilen satış ve pazarlama teknikleri dahi artan
iletişim olanakları nedeni ile kısa sürede kopyalanmakta ve artık fark
yaratamamaktadır.
Sonuç olarak müşteri ilişkileri yönetimi, değişen müşteri talep ve
davranışlarına göre farklılaşmanın başta gelen yöntemlerinden biri olarak
karşımıza çıkmaktadır.
Sadık Müşteri
Müşterilerin devam eden ilişkisi, sadakatleri ve artarak devam eden satın alma
eğilimleri, güçlü rekabet koşullarında şirketleri koruyacak varlıklardır.
Dalgalanan piyasa koşulları, kriz beklentileri ve rastgele dolaşan bir müşteri
adayını kapmak için hazır bekleyen rakiplerin varlığı karşısında; ortalama bir
satış seviyesinin korunması, belli bir oranda sadık müşteri tutmayı
gerektirmektedir.
Her gün daha fazla satmak zorunda olan ve kıyasıya rekabet eden şirketler için
müşteri kazanmak ve kazanılanları kaybetmemek ciddi bir zorunluluktur. Ayrıca
eski müşteriyi elde tutmak, yeni müşteri kazanmaktan daha kolay ve ucuzdur.
Yapılan araştırmalar yeni bir müşteri kazanmanın maliyetinin, eski müşteriyi
elde tutma maliyetinden altı katı fazla olduğunu göstermektedir.
Müşteri sadakatinin temelini müşteri memnuniyeti oluşturur. Ürün ve hizmet
kalitesinden memnun olan müşteriden edinilecek kazançları şöyle sıralayabiliriz;
-
Çevresindekilere ürün veya şirket ile ilgili pozitif düşüncelerini aktararak
şirket imajına olumlu katkıda bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler ve müşteri
yorumları, yeni işler kazanmanın en önemli yoludur.Genelde kişisel tavsiyeler
reklam ve bedeli ödenmiş diğer iletişim yollarından daha fazla ikna gücüne
sahiptir.
-
Daha önceki deneyimlerine dayanarak yeni ürün ve hizmet alımında memnun olduğu
işletmenin ürünlerini tercih ederler.
-
Rakip firmaların ürünlerine karşı daha az duyarlıdırlar.
-
Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet sunmanın maliyeti göreceli
olarak azalır. Her iki taraf da birbirlerini tanıdığından sorunların çözülmesine
daha az zaman harcanır.
Bütün bunlara bakıldığında eldeki müşteriler için yeni stratejilere gereksinim
olduğu aşikardır.
Değişen Müşteri Profili
Geçen yüzyılın sonlarına kadar, müşteriler belli hedef kitleler halinde bir
bütün olarak değerlendirilir, yüksek kaliteli ve düşük fiyatlı ürünler ile fazla
sayıda müşteriye ulaştırmaya çalışılırdı. 1990’lı yıllardan başlayarak özellikle
artan internet kullanımı tüketicinin farkındalığını hiç olmadığı kadar
arttırmıştır. Bireyselliğin ön plana çıkmasıyla birlikte, tüketiciler sadece
kendileri için üretilmiş, sadece kendilerine sunulmuş, sadece kendileri için
tasarlanmış ürünler ve hizmetlere daha fazla ilgi göstermeye başlamışlardır.
Değişen şartlar sonucunda firmalar da pazarda var olmanın ön şartının
tüketicilerini dinlemek, isteklerini anlamak olduğunu anlamışlardır.
Personel Devamlılığı
İşletmelerin başta gelen sıkıntılarından biri de, sık yaşanan personel
değişimleridir. Çoğu işletmede müşteri bilgileri dosyalanıp arşivlenmekte buna
rağmen personelin izinli olduğu dönemde veya işten ayrılması durumunda müşteri
ile ilişkiler kaldığı noktadan sürdürülememektedir. Bu durumun temel sebebi
çalışanların beynindeki, kişisel bilgisayarındaki veya dosyalarındaki müşteri
bilgilerine ulaşılamamasıdır. Kişilerin tekelindeki bu bilgiyi oradan çekip
almanın en doğru yolu bilgiyi merkezileştirilmiş bir müşteri ilişkileri yönetim
sistemine aktarmaktır. Müşteriler ile kurulan ilişkilerin merkezi bir sistemde
toplanması, işletmenin kurumsal imajını güçlendireceği gibi müşteri
memnuniyetinin de artmasını sağlayacaktır.
Müşteriyi ve Müşteri Adayını Tanımak
Kendileri kolay kolay kabul etmese dahi insanlar karşısındakinin kendine benzer
düşüncelere, inanışlara sahip olmasından hoşlanırlar, etkilenirler. Tuttuğu
takımın renklerine sahip kravat takmış bir satıcıya karşı, rakip takımın
renklerine bürünmüş bir satıcının ikna gücünün üstünlüğü defalarca
kanıtlanmıştır. Müşteri hakkındaki tüm detayların ve istihbarat bilgisinin
kişiden kişiye aktarılmasının en sağlıklı yolu yine bir müşteri ilişkileri
yönetim sistemidir.
Campus – Müşteri İlişkileri Yönetimi
Campus çatısı altında birçok ürünü barındıran Bütünleşik bir Kurumsal Yönetim
Sistemidir. Campus Müşteri İlişkileri Yönetimi şu parçalardan oluşmaktadır.
- Kurumlar ve Kişiler
- Görüşme Notları
- e-posta ve SMS
- Ajanda
- Ziyaretçiler
- Anket ve Sınavlar
- Görev Yönetimi